Certificato IWZ - EIAC / IAF
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Procedura Reclami e Ricorsi

Complaints & Appeals Procedure

Questa pagina definisce i canali ufficiali, i tempi (SLA) e le modalità con cui CERTIFICATO IWZ gestisce reclami e ricorsi relativi alle proprie attività di certificazione dei sistemi di gestione, garantendo imparzialità, riservatezza e tracciabilità.

This page defines official channels, service levels (SLA) and the way CERTIFICATO IWZ handles complaints and appeals related to its management system certification activities, ensuring impartiality, confidentiality and traceability.

Quando usare questa procedura: se desideri segnalare un disservizio, contestare un esito/decisione, o presentare evidenze riguardanti condotte non conformi (es. imparzialità, conflitti, uso marchio, comportamento in audit).

When to use this procedure: if you want to report a service issue, challenge an outcome/decision, or submit evidence regarding nonconforming conduct (e.g., impartiality, conflicts, mark use, audit conduct).

1. Definizioni

1. Definitions

  • Reclamo: espressione di insoddisfazione relativa a servizi, personale, processi o risultati, che richiede risposta.
  • Ricorso: richiesta formale di riesame di una decisione (es. certificazione, sospensione, revoca, scopo, esito audit).
  • Complaint: expression of dissatisfaction related to services, personnel, processes or outcomes, requiring a response.
  • Appeal: formal request to review a decision (e.g., certification, suspension, withdrawal, scope, audit outcome).

2. Principi e garanzie (enterprise)

2. Principles and safeguards (enterprise)

  • Imparzialità: gestione senza conflitti di interesse; ove necessario, riassegnazione della pratica.
  • Indipendenza del riesame: il riesame di un ricorso non è condotto dagli auditor coinvolti nella decisione contestata.
  • Riservatezza: informazioni e documenti sono trattati come riservati, salvo obblighi legali/accreditamento.
  • Tracciabilità: ogni pratica è registrata con data, stato, attività e comunicazioni.
  • Impartiality: managed without conflicts of interest; reassignment when required.
  • Independent review: an appeal is not reviewed by auditors involved in the challenged decision.
  • Confidentiality: information and documents are treated as confidential, unless required by law/accreditation.
  • Traceability: each case is recorded with date, status, actions and communications.

3. Canali ufficiali

3. Official channels

Il canale primario è l’invio tramite email. Per garantire tracciabilità, includi sempre riferimenti (numero certificato, report audit, data, sito).

The primary channel is email submission. To ensure traceability, always include references (certificate number, audit report, date, site).

  • Email: info@certificatoiwz.org
  • Oggetto consigliato: “RECLAMO” oppure “RICORSO” + riferimento certificato/audit
  • Email: info@certificatoiwz.org
  • Suggested subject: “COMPLAINT” or “APPEAL” + certificate/audit reference

4. SLA (tempi di gestione)

4. SLA (handling timelines)

Fase Stage Tempo target Target time
Registrazione e presa in carico Registration and acknowledgement entro 5 giorni lavorativi within 5 business days
Valutazione preliminare e richiesta integrazioni Preliminary assessment and request for additional info entro 10 giorni lavorativi within 10 business days
Esito e risposta formale (reclamo) Outcome and formal response (complaint) entro 30 giorni lavorativi* within 30 business days*
Riesame e decisione (ricorso) Review and decision (appeal) entro 45 giorni lavorativi* within 45 business days*

* I tempi possono variare in base a complessità, disponibilità evidenze o necessità di verifiche aggiuntive. In tal caso il richiedente riceve aggiornamenti.

* Timelines may vary depending on complexity, evidence availability or need for additional verification. In such cases, the requester will be updated.

5. Flusso di gestione (workflow)

5. Handling workflow

  1. Ricezione e registrazione della richiesta con identificativo univoco.
  2. Screening per classificazione (reclamo/ricorso), completezza e conflitti di interesse.
  3. Nomina del responsabile di gestione e, per i ricorsi, riesame indipendente.
  4. Raccolta evidenze e analisi (documenti, interviste, audit trail, verifiche).
  5. Decisione/azioni: correzioni, azioni correttive, chiarimenti, eventuale audit aggiuntivo.
  6. Comunicazione esito formale e chiusura con registrazioni.
  1. Receipt and registration with a unique reference ID.
  2. Screening to classify (complaint/appeal), check completeness and conflicts of interest.
  3. Appointment of a case owner and, for appeals, an independent review.
  4. Evidence gathering and analysis (documents, interviews, audit trail, verification).
  5. Decision/actions: corrections, corrective actions, clarifications, potential additional audit.
  6. Formal outcome communication and closure with records.

6. Esiti possibili

6. Possible outcomes

  • Accoglimento totale o parziale con azioni conseguenti.
  • Rigetto motivato con spiegazione e riferimenti a evidenze/criteri.
  • Richiesta di integrazioni per completare valutazione.
  • Azioni correttive interne (processo, competenza, comportamento, controlli).
  • Accepted fully or partially with consequent actions.
  • Reasoned rejection with explanation and references to evidence/criteria.
  • Request for additional information to complete the assessment.
  • Internal corrective actions (process, competence, conduct, controls).

7. Modulo rapido (invio via email)

7. Quick form (email submission)

Compila i campi minimi: Email e Descrizione. Il pulsante prepara un’email precompilata al canale ufficiale.

Fill at least: Email and Description. The button prepares a pre-filled email to the official channel.

Nota: se hai allegati (prove, report, screenshot), inviali nella mail generata o rispondi alla mail con gli allegati.

Note: if you have attachments (evidence, reports, screenshots), include them in the generated email or reply with attachments.